Ｈ２７年１１月１９日名古屋社会福祉協議会「苦情・クレーム研修」を参照

 

クレームと苦情の違い

●クレーム・・・問題解決を要求するもの

○苦情　　・・・不平、不満をうったえるもの

①まずは謝罪をすること。⇒ミスとして謝るのではなく、不快な思い　　をさせてしまったことに対して謝罪をする。

②傾聴して事実を確認する。（相手が主張している事柄の背景を把握する）

＊目を見て話し、頷きながらゆっくり話を聞き、信頼関係を築く。

 

トラブルの未然防止

・コミュニケーションをとる

・キーパーソンとの信頼関係

・アンテナを張る

・文章にしてサイン（日付も記入）

・出来る事と出来ない事の説明を丁寧にする　＊必ず　出来る事1つに対して、出来ない事を説明していくとわかりやすい。

・スタッフ間のサービスの統一

 

言葉の使い方、説明の仕方ひとつで、結論は同じことを伝えていても、伝わり方が全く変わってくるということ。トラブルは起きてからはもちろん、起きる前にできることはたくさんあるということ。